Si la inteligencia artificial, o IA, se siente como algo lejano en el futuro, es posible que esté equivocado: en nuestra investigación, encontramos que el 63 % de las personas no se dan cuenta de que ya están usando tecnologías de IA.
Una forma popular de IA que las personas han comenzado a usar, tanto como clientes como empresas, son los chatbots : IA simples con lógica de ramificación que se pueden personalizar para responder a las preguntas de los clientes.
Si parece que el uso de robots ahuyentará a los clientes de su negocio, tenga en cuenta que el 48 % de los clientes ya se sienten cómodos con las interacciones gestionadas por bots, y el 71 % dice que estaría feliz de usar un bot si significara una mejora del cliente. experiencia.
En esta publicación, descubra formas clave en que los chatbots pueden mejorar la experiencia del usuario y complementar su estrategia de servicio al cliente.
1. Proporcionar atención al cliente.
La forma más significativa en que los chatbots mejoran la experiencia del usuario es simplemente proporcionando vías adicionales para la atención al cliente. Con los chatbots, los clientes tienen otro canal para comunicarse con su empresa además del teléfono, el correo electrónico o visitar una tienda.
Tener una opción adicional aumenta la comodidad, ya que se puede acceder fácilmente a la mayoría de los chatbots a través de un dispositivo móvil o una computadora, lo que significa que los consumidores pueden encontrar soluciones desde cualquier lugar, siempre que tengan un dispositivo compatible.
El 71% de los clientes ya esperan que las marcas ofrezcan atención al cliente a través de canales de mensajería: mejore su experiencia de usuario al satisfacer un deseo existente del cliente.
2. Ofrecer respuestas rápidas a preguntas sencillas.
Los clientes quieren respuestas rápidas de los equipos de soporte cuando se comunican con preguntas simples. Pero, dado que muchos equipos de soporte manejan un gran volumen de solicitudes, no siempre es factible responder preguntas de inmediato, independientemente de cuán simples sean.
Los chatbots son una solución a este problema, ya que pueden manejar múltiples conversaciones a la vez y brindar respuestas rápidas a todas las consultas, especialmente cuando se trata de responder preguntas simples.
Por ejemplo, en lugar de llamar a su empresa para preguntar cuánto tiempo está abierto y quedar en espera, un chatbot de Facebook Messenger puede responder rápidamente con su horario de atención. Si un cliente hiciera una pregunta que requiriera la ayuda práctica de un representante humano, el chatbot también sabría cómo transferir adecuadamente la consulta a un agente disponible.
3. Reducir el tiempo de espera del cliente.
Es bien sabido que una de las principales frustraciones de los clientes son los largos tiempos de espera, ya que la gente quiere soluciones rápidas sin tener que estar en espera o esperar para recibir una respuesta por correo electrónico.
Los chatbots ayudan a mejorar este aspecto de la experiencia del cliente. Independientemente del tipo de pregunta, un chatbot puede estar allí para ayudar de inmediato a los clientes cuando se comunican, ya sea para brindar una solución simple o transferirlos a un agente en vivo más adecuado para ayudar.
Cuando hablan con chatbots, el 59% de los encuestados esperan una respuesta en 5 segundos o menos, algo que sería difícil de cumplir para un ser humano. Como tal, la adopción de chatbots lo ayudará a hablar sobre este deseo del cliente.
4. Aliviar las presiones de servicio al cliente.
Cuando los chatbots están capacitados para responder consultas comunes de los clientes y brindar soluciones rápidas, los equipos de soporte se liberan de la presión que surge de hacer malabarismos con los problemas de poco contacto y los problemas de mayor prioridad que necesitan más atención. De hecho, el 43% de las empresas dicen que adoptaron los chatbots porque querían ahorrar tiempo con el servicio al cliente automatizado.
En cambio, los representantes pueden enfocarse en asuntos de alto impacto y sensibles al tiempo, mientras que los chatbots responden preguntas estándar, como proporcionar el horario de atención de su empresa.
5. Ofreciendo siempre servicio al cliente.
Otra forma en que los chatbots complementan la experiencia del cliente es ofreciendo atención al cliente siempre disponible las 24 horas; de hecho, el 64% de los clientes dice que el servicio 24/7 es la mejor característica de los chatbots.
Cuando el soporte está siempre disponible, los clientes ya no tienen que esperar hasta que su negocio vuelva a abrir para obtener una respuesta porque un chatbot está ahí para responder a una consulta. Si surgiera un problema grave cuando sus representantes de soporte humanos no están en línea, un chatbot podría incluso darle al cliente una línea de tiempo para hablar con un agente. Sin un chatbot, el cliente puede estar sentado esperando una respuesta de alguien, preguntándose si su consulta fue recibida en primer lugar.
6. Generación de clientes potenciales de alta calidad.
A través de conversaciones con los clientes, los chatbots aprenden más sobre ellos y cuál es su posición en relación con su negocio, como si son clientes potenciales calificados o simplemente interesados.
En este sentido, los chatbots pueden ayudarte a mejorar la experiencia del usuario recopilando información sobre los leads y evaluando su nivel de interés en lo que ofreces. Luego, cuando sepa cuál es su posición, puede brindarles materiales comerciales adicionales que sepa que se adaptan a sus necesidades.
Drift encuestó a profesionales B2B en varias industrias y el 54,8% de los encuestados informaron que reciben un mayor volumen de clientes potenciales de alta calidad al usar herramientas conversacionales.
7. Obtenga datos informativos sobre cómo le está yendo a su negocio.
Así como puede generar clientes potenciales de alta calidad a partir de chatbots, también puede obtener información útil sobre cómo le va a su negocio a los ojos de sus clientes.
Cuando los clientes envían mensajes, puede obtener información sobre los problemas que enfrentan. Si nota una tendencia en problemas similares, puede usar estos datos para actualizar las páginas de preguntas frecuentes, las instrucciones de productos y las bases de conocimiento, o capacitar a los chatbots para que respondan a estas preguntas para que sus clientes enfrenten menos problemas.
También aprenderá cómo los clientes hablan sobre sus productos y cómo los comentan, lo que le brinda información valiosa sobre la percepción del cliente sobre lo que ofrece. Esto puede ayudarlo a adaptar sus materiales comerciales, como el contenido de marketing, para usar un lenguaje que sus clientes usan y con el que pueden identificarse fácilmente.
8. Proporcione personalización.
Los chatbots personalizan la experiencia del usuario, adaptando la conversación para que coincida con las necesidades exactas de los clientes.
Con la personalización, los chatbots pueden sugerir productos a los clientes en función de sus consultas, ofrecer ofertas basadas en el viaje de su comprador e incluso sugerir la mejor fuente de acción siguiente según sus necesidades.
